La Démarche Qualité pour l'Office de Tourisme
Afin de toujours mieux vous recevoir et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la marque Qualité Tourisme™, puis, depuis septembre 2024, son successeur le Label Destination d’Excellence.
Destination d’Excellence est un label d’État attribué aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil, de leurs prestations, et pour leur engagement dans une démarche écoresponsable.
Il s’agit d’une démarche de développement que l’équipe de la Destination Saint-Malo Baie du Mont-Saint-Michel s’est approprié et continue de développer au quotidien.
Marqué depuis 2021, l’Office de Tourisme s’engage à respecter un ensemble de critères : un accueil chaleureux, un personnel attentif, la maîtrise des langues étrangères, des prestations personnalisées, des informations claires et précises, une propreté et un confort assurés, la découverte d’une destination, la prise en compte des avis des clients, l’écoresponsabilité au quotidien.
La mise à niveau vers Destination d’Excellence aura lieu en 2026 pour l’Office de Tourisme.
La mission Qualité est coordonné par le référent qualité (RAQ). Référente Qualité : Marianne ABGRALL qualite@saint-malo-tourisme.com
Notre système qualité
Notre démarche se matérialise par un système qualité composé d’une part, de documents qualité (procédures, modèles, tutoriels…) et d’autre part, d’indicateurs (questionnaires de satisfaction, remarques…) desquels découlent nos bilans qualité et d’activité.
Les documents qualité relatent toutes les missions et tâches effectuées par le personnel de l’Office de Tourisme. Ils permettent ou facilitent le transfert de compétence en cas d’absence d’un agent ou de passation.
Les indicateurs de satisfaction visent à mesurer la satisfaction de toutes les parties prenantes de notre organisation et d’apporter des pistes d’améliorations en interne. Nos BIT sont des lieux d’accueil et d’écoute où de nombreuses remarques nous sont rapportées tout au long de l’année. On peut dissocier la satisfaction clients et des socio-professionnels.
En tant que professionnel du Tourisme, puis-je être labellisé Destination d'Excellence ?
Peuvent-être labellisés Destination d’Excellence les établissements suivants :
- Hôtellerie – Hôtellerie Restauration
- Résidences de tourisme – Villages de vacances
- Hôtellerie de Plein Air
- Chambres d’hôtes
- Visites Guidées
- Restaurants, cafés et brasseries
- Agences de locations saisonnières
- Offices de tourisme
- Les lieux de visite
- Les activités sportives et de loisirs
- Caveaux et points de vente
- Ports de plaisance
- Voiture de transport avec chauffeur
Pour obtenir le label Destination d'Excellence, un établissement candidat
- Doit souscrire aux valeurs du label
- Être classé si le classement réglementaire existe sur l’activité (Hôtels, Résidences de tourisme, Offices de tourisme…)
- Mettre en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-reputation…)
- Être audité sur la base de référentiels nationaux (entre 250 et 600 critères d’évaluation) par un cabinet externe et indépendant à une fréquence régulière (3 ou 5 ans)
- Atteindre un niveau de performance élevé lors de cet audit réalisé en client mystère (score minimal de 85%)
